Cuando se acompaña con el teléfono

Para algunos pasan desapercibidos, para otros resultan fundamentales. Están agobiados, pero reciben más agradecimientos que maltratos, y eso los reconforta. Los operadores telefónicos resultan un factor clave para el funcionamiento de la red sanitaria. Son las orejas del sistema.

Desde sus boxes, oficinas y domicilios particulares, atienden unos 50 ó 60 llamados diarios y hasta 90 en momentos críticos. Invisibles y distantes, detrás de esas líneas hay trabajadores de salud tan agobiados como el resto. En turnos de cuatro o seis horas, desde distintos puntos de la ciudad, están dedicados a comunicarse con casos positivos, contactos estrechos y personas aisladas en domicilios y hoteles. Brindan asistencia y contención. También producen parte de la valiosa información que alimenta al  sistema “Control Salud La Pampa”.

Muchos debieron reconvertirse frente a la pandemia, como los promotores de la Dirección de Asistencia Social y Comunitaria, que cambiaron trabajo en territorio por llamados telefónicos. O los operadores de Salud Mental que atienden pacientes en crisis desde hace veinte años, y debieron adaptarse a los desafíos de la Covid-19. “Recibimos múltiples capacitaciones, tanto de Provincia como de Nación, incorporamos nuevas herramientas, también generamos recursos propios y adaptamos dispositivos de abordaje de acuerdo a cada etapa de la pandemia”.

Malén Luján y Wálter Schlegel atienden las líneas 132 y 136 para pacientes en crisis y consumos problemáticos. “Una experiencia totalmente nueva se inició con el programa Regreso a Casa”, recuerdan. “Epidemiología nos pasaba el listado de personas que ingresaban a hoteles: de recibir llamadas y escuchar, pasamos a  seguir aislamientos y acompañar una situación excepcional. Hasta que aparecieron los primeros contagios, con sus episodios de estigmatización, identificación de casos y explosión de redes sociales. Hubo que tomar contacto con familiares, hacer escuchas, contención y hasta intervenciones con psicólogos”.

El área de Promoción, Capacitación y Promoción de Salud Mental dirigida por Lautaro García cuenta con 15 operadores y un esquema de turnos para atender las 24 horas, todos los días. “Implementamos un sistema de guardias para la noche y los fines de semana con un teléfono extra de salida”. Realizan “acompañamiento a personas que dieron positivo o se encuentran aisladas y también a familiares de víctimas”. Muchas personas “se encuentran solas y necesitan expresar lo que les pasa, otras están muy enojadas. Al final, cuando comprenden que estamos disponibles 24 horas, se tranquilizan”.

Atienden situaciones de “mucha angustia, especialmente con cuarentena estricta o episodios de aislamiento. Les recomendamos mantener una rutina, descansar, alimentarse bien, no ver noticias ni redes sociales”. Cuando toman confianza, “cuentan cómo se contagiaron, muestran culpa por afectar a familiares mayores o confiesan el miedo que tienen”. Una situación repetida es “la angustia por la suerte de sus mascotas. Las personas quedan aisladas en hoteles y los animalitos encerrados en sus viviendas: llaman desesperadas y debemos contenerlas. Después, de alguna manera, ayudamos a solucionarlo”, aseguran.

“Pasa de todo”.

Desde otro centro, ubicado en avenida Luro y dependiente de la Dirección de Asistencia Social y Comunitaria, se efectúa el “seguimiento diario de contactos estrechos para controlar eventuales síntomas y atender situaciones”. La encargada, Patricia Aguiar, cuenta que también ellos fueron reconvirtiendo estrategias: “primero atendíamos a quienes llegaban del exterior y transportistas de otras provincias, hasta que aparecieron los primeros casos y tuvimos que redefinirnos”.

Con capacitaciones y cambios de sistema, el grupo se fue ampliando. “Ahora conformamos un equipo grande, integrado al Control Salud” con más de 50 operadores distribuidos en distintas sedes, encargados de seguir a casos positivos y contactos estrechos durante los 14 días del aislamiento. En ese local hay 26 operadores y dos médicos, en dos turnos (9 a 15 y 15 a 21). En uno de los boxes trabajan Macarena Fredes y Mariano Torres: “hay distintas situaciones porque suceden muchas cosas durante un aislamiento. Un caso involucra a una familia numerosa, otro a una persona sola. Acompañamos, preguntamos cómo se sienten, les acercamos información y atendemos demandas. Cuando dan positivo, pasan a ser atendidos por otro sector”. Si es necesario garantizan medicación a quien padece una patología crónica, o leche, alimentos y pañales a una madre sola y aislada con sus hijos. “Tenemos choferes para eso”, advierten.

Centauro.

Realizan entre 50 y 60 llamados diarios. “Pero llegamos a hasta 90. Durante las fiestas, por ejemplo, hubo descuidos, mucha reunión, y después, un gran número de personas aisladas. Nos colapsaron”. Y son testigos de muchas cosas curiosas: “el único celular se lo había llevado el positivo al hotel y no había cómo comunicarse con su familia”, o aquel caso de “una paciente crónica que quedó sin asistencia cuando aislaron a toda su familia”, o el de una usuaria que “decía ser del signo del Centauro: ya estoy inmunizada, los centauros no nos enfermamos, no tengo por qué cuidarme”, decía. Finalmente, “toda su familia dio positivo, menos ella”.

En cierto episodio, un hombre era contacto estrecho de otro. Cuando le consultaron “cuán estrecho había sido ese contacto, respondió: ¡estrechísimo!”. Otro muchacho consultaba si podía consumir la comida, elaborada por su mamá un rato antes de que le confirmaran el contagio. Incluso llegan a soportar agresiones “de quienes no aceptan suspender actividades sociales que tenían programadas” o tranquilizar a cierta persona “muy inquieta y preocupada porque su cónyuge no descubriera de quién era contacto estrecho”. Conectados a una línea, dedican horas a acompañar personas, recoger datos importantes y actualizar el semáforo epidemiológico. Invisibles para casi todos, estos operadores telefónicos de salud también trabajan duro contra la pandemia.